Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilu ei ole tarkkaan määritelty osaamisalue vaan prosessi ja työkaluvalikoima. Tyypillinen käyttökohde on liiketoimintahaaste, tietyn asiakasryhmän tavoittaminen tai muu kehitystä vaativa alue.  Potentiaalisten käyttäjien tai asiakkaiden nykyisiä toimintatapoja havainnoimalla ja haastattelemalla kerätään käyttäjätietoa, jonka pohjalta ideoidaan ratkaisuja liiketoiminnan ja asiakkaan ongelmiin.

Palvelumuotoilun menetelmiin ei kuulu kysyä suoraan asiakkaan mielipidettä, vaan erilaisia havaintoja ja kokeiluja yhdistelemällä pyritään keräämään luotettavaa käyttäjätietoa.

Laadullista tutkimusaineistoa tukemaan kerätään myös liiketoimintaan tai nykyisiin palveluihin liittyvää dataa, joka kertoo asiakkaiden käyttäytymisestä palvelussa. Data kertoo mitä asiakkaat tekevät, ja haastatteluiden avulla voidaan selvittää, miksi he toimivat niin. Molemmat ovat tärkeitä käyttäjätiedon lähteitä.

Palvelumuotoilu toimii hyvänä lähestymistapana, vaikka sinulla olisi jo selkeä idea palvelusta tai tuotteesta, jota haluat kehittää eteenpäin. Oli lähtötilanne mikä tahansa, usein projektin suurimmat riskit liittyvät siihen, ollaanko ratkaisemassa riittävän merkittäviä ongelmia asiakkaalle.  On tyypillistä havaita käyttäjätutkimusvaiheessa, että asiakas ei koe oletettuja asioita ongelmiksi tai asiakkaalla on jo hyvä ratkaisu olemassa. Nämä opit ovat tärkeitä oman idean jatkokehittelyssä.

Käyttäjätutkimus eri muodoissaan on aina tärkeä osa palvelumuotoilua. Lean Palvelumuotoilu -työtavassa käyttäjätietoa kerätään projektin alussa keskittyen tärkeimpään asiakasryhmään, ja pyrkimys on edetä hyvin nopeasti ideoitiin ja kokeiluihin, sillä se lisää innostusta projektitiimissä.  Kokeilevaan ajattelutapaan kuuluu iterointi, jolloin käyttäjätietoa kerätään lisää jatkuvasti projektin aikana.

Ideoiden nopeat kokeilut

Kun on varmistuttu riittävästi siitä, että ollaan ratkaisemassa todellista käyttäjäongelmaa, siirrytään ideoimaan ratkaisuja. Nopean oppimisen takaamiseksi (ja turhan työn minimoimiseksi), on hyvä pyrkiä testaamaan ideaa mahdollisimman nopeasti ja kevyesti tulevien käyttäjien tai asiakkaiden kanssa.

Idean testaaminen tulee nähdä toistuvana prosessina, jossa tehdään useita nopeita kokeiluja, joista jokaisesta opitaan jotain uutta asiakkaista ja konsepti-ideasta.

Riippuu ideoitavan palvelun luonteesta, mikä on paras tapa altistaa idea asiakkaille.  Parhaimmillaan ensimmäisen kokeilun voi suunnitella ja toteuttaa parissa tunnissa, joskus taas esim. kohderyhmään kuuluvien käyttäjien löytämiseen voi kulua enemmän aikaa.

Nopeilla kokeiluilla haetaan positiivisia tai negatiivisia “signaaleja” altistamalla konsepti-idea kohderyhmään kuuluville asiakkaille.  Ensimmäisissä kokeiluissa asiakkaita voidaan lähestyä esim. alustavan mainosmateriaalin tai myyntipuheen muodossa. Signaalit antavat viitteitä siitä, ovatko asiakkaat kiinnostuneita ostamaan tai käyttämään palvelua todellisessa tilanteessa.  Kokeilut tuottavat myös arvokasta käyttäjätietoa, kun  kokeilutilanteessa havaitaan yllättäviä tarpeita, joita käyttäjille tulee eteen palvelua käyttäessä.

Tarkempaa tietoa tuottaviin kokeiluihin, kuten prototyyppien käyttäjätesteihin ja digitaalisiin alpha/beta-julkaisuihin siirrytään vaiheittain, kun on ensin kerätty riittävästi signaaleja siitä, että tiimin kannattaa panostaa resurssejaan esim. viimeistellyn prototyypin rakentamiseen.

Nopeaa iterointia

Lean Palvelumuotoilu -kurssi opettaa kehittämään palveluita yhdessä loppuasiakkaan kanssa: perustamalla ideat tutkittuihin asiakasongelmiin, ja altistamalla ideat nopeasti asiakkaiden kokeiltavaksi. Konsepti-ideoita jalostetaan matkan varrella, sillä palvelumuotoilun ja kokeilujen tavoitteena on oppia mikä toimii ja mikä ei. Varmistetaan loppuasiakkaita osallistamalla, että idea vastaa kysyntään ennen kuin investoidaan resursseja toteutukseen.

Kurssin jälkeen osaat viedä palvelu- ja tuotekehitysprojekteja läpi hyödyntäen palvelumuotoilun perusperiaatteita.

Lean Palvelumuotoilu -prosessin läpimenoajassa pyritään nopeuteen, sillä suurimmat ahaa-elämykset syntyvät asiakaskohtaamisissa. Työskentely on voimakkaasti iteratiivista, jolloin asiakaskohtaamisten tuloksista riippuen kokeillaan tarvittaessa uudelleen.

Prosessiin on yhdistetty Lean Startup -elementtejä, jotka auttavat kokeilemaan ratkaisuideaa ja siihen liittyvää liiketoimintamallia nopeasti ja systemaattisesti ennen kuin varsinainen toteutusprojekti käynnistyy.