Digitaalinen palvelumuotoilu (Digital Service Design) on suomeksi käännettynä osittain harhaan johtava sanapari. Digitaalinen palvelumuotoilu on keskeisten menetelmiensä osalta ihan ”tavallista palvelumuotoilua” eli digitaalisuus ei esimerkiksi poista tarvetta osallistaa ja tavata fyysisesti käyttäjiä ja asiakkaita kehitystyön aikana. Sen sijaan digitaalisuus kuvaa erityisesti sitä, että digitaalinen palvelumuotoilu kohdistuu palvelukonsepteihin, joissa pääroolia näyttelee jokin digitaalinen palvelu, kuten verkkopalvelu tai mobiilisovellus.
Kuten sanottua digitaalisten palveluiden muotoilu ja muu palvelumuotoilu jakavat monia perusperiaatteita ja työkaluja, mutta niissä on myös tiettyjä painotuseroja. Oletan, että sinulle on pääpiirteittäin tuttua mitä on palvelumuotoilu, joten seuraavissa kappaleissa on esitelty erityisesti digitaalisessa palvelumuotoilussa esiintyvät elementit.
Suunnittelutyön käyttöliittymäkeskeisyys
Digitaalisissa palveluissa käyttöliittymällä on keskeinen rooli, joten käyttöliittymän interaktio- ja visuaalinen suunnittelu ja sovittaminen erilaisiin laitteisiin vie suuren osan suunnitteluprojektin ajasta. Palvelumuotoilija voi vastata tästä työvaiheesta itse tai sitten projektissa hänen työparinaan on käyttäjäkokemuksen (UX) suunnittelija, joka on erikoistunut digipalvelujen käyttöliittymien suunnitteluun.
Käyttöliittymien saavutettavuus digimaailmassa on kuin rakennusten esteettömyys fyysisessä maailmassa. Digipalvelulaki vaatii saavutettavuutta tietyiltä toimialoilta, mutta moderni digipalvelu pyrkii olemaan saavutettava vaikka laki ei sitä vaatisikaan. Saavutettavaa digipalvelua voi käyttää myös henkilöt, joilla on fyysisiä tai kognitiivisia rajoitteita. UX-suunnittelijalta tämä vaatii kykyä eläytyä tilanteisiin, joissa digipalvelua käytetään ruudunlukuohjelmalla tai muilla apuvälineillä.
Palvelukonseptien nopeat kokeilut
Koska käyttöliittymät ovat keskeinen osa digipalveluita, voidaan suunnittelussa syntyviä ideoita helposti visualisoida prototyyppien muotoon. Käyttöliittymäsuunnittelun työkaluilla (esim. Figma) rakennettavat prototyypit ovat toisiinsa linkitettyjä käyttöliittymäkuvia, ja siten nopeasti rakennettavissa. Tämä antaa mahdollisuuden hakea palautetta tulevilta palvelun loppukäyttäjiltä suunnittelutyön aikana. Käyttäjien voidaan antaa kokeilla prototyyppejä, jolloin nähdään mikä toimii ja mikä ei.
Jos ollaan kehittämässä uutta kaupallista palvelukonseptia, tarjoaa digitaalinen maailma mahdollisuuksia tehdä nopeita kokeiluja, joilla kerätä alustavia signaaleja idean kiinnostavuudesta asiakkaiden joukossa. Potentiaaliseen käyttäjäryhmään kohdennetut viestit (esim. Facebook-markkinointi) ovat kätevä tapa ohjata liikennettä nettisivuille, joilla palveluideaa esitellään ja tarjotaan asiakkaalle mahdollisuus kokeilla sovelluksen betaversiota tai osoittaa muuten kiinnostuksensa. Tämän tyyppistä ”ennakkomarkkinointia” verkossa voi soveltaa fyysisenkin maailman tuotteisiin.
Käyttäjätutkimuksen erityispiirteet
Digitaalisten palveluiden kehittämiseen ja testaamiseen liittyvä käyttäjätutkimus perustuu käyttäjien haastatteluun ja havainnointiin kuten palvelumuotoilussa yleensäkin. Ominaista digipalveluille on, että käyttäjätutkimukseen sisältyy yksityiskohtaista käyttöliittymän helppokäyttöisyyden testaamista, jota kutsutaan myös käytettävyystestaukseksi. Koska käyttöliittymiä suunnitellaan usein tietokoneella tai mobiililaitteella käytettäviin palveluihin, on prototyyppejä ja sovelluksia mahdollista esitellä myös videopuhelun kautta, jolloin myös käyttäjähaastatteluja voidaan tehdä etänä.
Ketterän sovelluskehityksen periaatteiden mukaisesti digitaalisia palveluja suunnitellaan, ohjelmoidaan ja julkaistaan käyttäjille osissa, aloittaen keskeisistä toiminnoista. Ensimmäisen version julkaisun tapahduttua palautetta aletaan saada laajemmalta käyttäjäjoukolta verrattuna siihen, mitä olisi mahdollista osallistaa suunnittelutyön aikana. Julkaistusta sovelluksesta palautetta voidaan pyytää esim. kyselylomakkeiden avulla. Lisäksi Applen ja Androidin sovelluskaupoissa käyttäjät voivat jättää arvosteluja ja palautetta sovelluksista.
Käyttäjädata ja analytiikka
Digitaalisiin palveluihin kertyy dataa käyttäjien toiminnasta, ja tätä dataa voidaan käyttää digipalvelujen jatkokehityksessä. Analytiikkatyökalut (esim. Google Analytics, Hotjar) auttavat ymmärtämään käyttäjien liikkumista ja konversioita nettisivuilla ja sovelluksissa. Erityisesti yhdistelemällä havaintoja datasta ja käyttäjien haastatteluista, voidaan palveluihin tehdä muutoksia, joilla on vaikutusta käyttäjien tyytyväisyyteen ja vaikkapa tuotteiden myyntiin.
Suuria käyttäjämassoja sisältävien digitaalisten palveluiden, kuten verkkokauppojen, optimoinnissa voidaan hyödyntää myös A/B-testausta, joka avulla digipalvelussa voidaan ajaa rinnakkain useita erilaisia suunnitteluvaihtoehtoja ja mitata niiden vaikutuksia käyttäjäkokemukseen ja tuloksiin.
Oleellista on sovittaa palvelumuotoilun menetelmät projektin vaiheeseen ja kontekstiin riippumatta siitä, onko kyse digitaalisesta vai muusta palvelumuotoilusta.