Muotoile palvelusi yhdessä asiakkaiden kanssa

Onnistuneista palvelu- tai tuoteideoista puhuttaessa usein kuulee, että ennen menestykseen johtanutta konseptia, yritys on alunperin lähtenyt tekemään jotain muuta.  Esimerkiksi Youtube oli alunperin deittailusivusto, johon pystyi lisäämään oman esittelyvideonsa.  Mutta myöhemmin kävi ilmi, että ihmiset halusivat jakaa muitakin videoita, kuin vain deittivideoitaan.

Nykyään on tapana julkaista palvelut mahdollisimman aikaisessa vaiheessa. Digitaalisessa maailmassa näitä kutsutaan beta-versioiksi. Aikainen julkaisu on hyvä käytäntö, mutta se vaatii rinnalleen oikeat menetelmät asiakasymmärryksen keräämiseen. Jos asiakkaat eivät kiinnostu riittävästi beta-versiosta, ei palvelusta kerättävä analytiikka ja kirjallinen asiakaspalaute yksistään riitä kertomaan, missä on vika.

Asiakkaat sanovat, että on se “ihan kiinnostava”, mutta eivät kuitenkaan käytä tai osta.  Joku ei natsaa, mutta et tiedä mikä.

Yritys saattaa kylmästä vastaanotosta huolimatta viedä kehitysprojektia eteenpäin samalla visiolla. Uskoen, että “kyllä ne asiakkaat kiinnostuvat, kun lisäämme riittävästi toimintoja tai markkinoimme enemmän”. Sitkeydestä ei kuitenkaan tässä tapauksessa palkita, vaan tarvitaan kykyä kuunnella asiakkaita, ja ottaa heidät mukaan tuotekehitykseen oikealla tavalla.

Resurssien hukkakäyttö voidaan minimoida, jos heti projektin alusta lähtien hyödynnetään palvelumuotoilun menetelmiä.

Jo paljon ennen beta-version julkaisua voidaan tehdä nopeampia kokeiluja, joilla selvitetään asiakkaiden kiinnostusta. Youtuben perustajatkin olisivat saattaneet säästää deittikäyttöliittymän koodaustunnit, jos asiakkaita olisi osallistettu enemmän yrityksen tuotekehitystyön alkumetreillä.

Parempi lopputulos palvelumuotoilulla

Palvelumuotoilun (= Service Design) menetelmät mahdollistavat asiakkaiden tarpeiden selvittämisen niin, että tietoa voidaan tehokkaasti käyttää palveluiden ja tuotteiden ideointiin. Palvelumuotoilun prosessi käynnistyy empatian rakentamisella käyttäjiä kohtaan. Jotta empatia toteutuu aidosti, täytyy olemassa oleva ratkaisuidea laittaa hetkeksi syrjään. Antaa mahdollisuus sille, että idea voi muuttua. Usein uudet tuote- ja palveluideat perustuvat olettamuksiin asiakkaiden tarpeista. Kun oletuksia selvitetään voi käydä ilmi, että ongelma, jonka ideasi ratkaisee, ei ole asiakkaiden mielestä ratkaisemisen arvoinen.

Projektin alkuvaiheessa tehty käyttäjätutkimus paljastaa uusia mahdollisuuksia, joiden myötä ideaa voidaan kehittää.

Tehokkain ahaa-elämys syntyy, kun idean isä tai äiti on itse mukana havainnoimassa ja kuuntelemassa potentiaalisia asiakkaita. Oppi menee suoraan perille.

Riskejä on olemassa olevan palvelun jatkokehittelyssäkin, jos kehittäminen ei ole asiakaslähtöistä.  Voidaan ajautua lisäämään liikaa toimintoja, ymmärtämättä mitä käyttäjät haluavat oikeasti saavuttaa.

Kuvaa asiakkaasi polku

Kerättyä käyttäjätietoa täytyy jalostaa ja visualisoida, jotta sitä voidaan hyödyntää palvelukehityksessä. Asiakaspolun (= Customer Journey Map) mallintaminen on palvelumuotoilun yksi keskeinen työkalu. Asiakaspolun käyttötarkoitus on ymmärtää asiakkaan prosesseja, tarpeita ja liikkumista eri kanavien välillä, ja tunnistaa kehityskohteita ja mahdollisuuksia luoda uutta liiketoimintaa palvelemalla asiakasta paremmin.

Asiakaspolut auttavat visualisoimaan kokonaiskuvaa ja priorisoimaan kehittämistä liiketoiminnan ja asiakkaan kannalta ongelmallisiin vaiheisiin.

Asiakkaan palvelukokemukseen vaikuttaa, kuinka hyvin eri  vaiheet sopivat yhteen. Asiakaspolun mallinnus auttaa suunnittelemaan palvelu niin, että asiakas pidetään alusta loppuun hyvällä fiiliksellä.

Mitä on polun varrella?

Asiakaspolkukaaviossa asiakkaan toiminta tavoitteen saavuttamiseksi kirjoitetaan auki askel askeleelta.

Pelkkä palvelun tai tuotteen ostaminen tai käyttäminen ei ole kaikki mitä ihmisen täytyy tehdä, jotta hän saavuttaa lopullisen tavoitteensa.

Polkuun kuvataan myös varsinaista palvelun tai tuotteen käyttöä edeltävät vaiheet, jolloin asiakas saa esim. ärsykkeen toiminnan tekemiseen. Samoin polkua tarkastellaan riittävän pitkälle, jotta ymmärretään mihin tilanteisiin asiakas joutuu palvelua käytettyään. Näin ymmärretään kokonaisuus, jota vasten asiakaskokemuksen onnistuminen punnitaan.

Polkuun voidaan lisätä kanavat (esim. web, mobile, asiakaspalvelu), joita asiakas mahdollisesti hyödyntää asiakaspolkun aikana.  Jos jonkin kanavan käyttö muuttaa asiakaspolkua merkittävästi, on selkeämpi kuvata se omana kaavionaan. Kaavioon voi lisätä omana rivinään vaiheet, jotka tapahtuvat asiakkaalta näkymättömissä, taustajärjestelmissä tai yrityksen organisaatiossa.

Näillä askelilla pääset liikkeelle asiakaspolkujen määrittelyssä:

1. Asiakaspolussa seikkailevan asiakaspersoonan valinta. Asiakaspolku kertoo jonkin tietyn asiakkaan vaiheista. Aloitetaan valitsemalla asiakaspersoona tai -ryhmä, jonka kokemusta halutaan kehittää. Asiakaspolkuun kuvataan tyypillinen käyttötilanne, esimerkiksi “tuotteen ostaminen”. Toinen oma polkunsa voi olla esimerkiksi “huollossa asioiminen”.  Yleensä asiakaspolkuja täytyy tehdä useita, jotta kaikki asiakasryhmät ja keskeiset käyttötavat tulee kuvattua.  Mutta kannattaa aloittaa yhdestä, ja opetella prosessia sen avulla.

2. Harjoittele laatimalla ensimmäinen luonnos asiakaspolusta. Jokaisella yrityksellä on vähintään olettamuksia ja arvauksia asiakkaan polusta.  Asiakaspolkujen ensimmäiset luonnokset voi tehdä oletuksiin perustuen, jolloin päästään nopeasti näkemään asiakaspolkutyöskentelyn hyötyjä. Jos et itse tiedä aiheesta riittävästi, voit hypätä suoraan vaiheeseen 3. ja järjestää workshopin kollegojesi kanssa.

Laadi ensimmäinen asiakaspolun luonnos esim. Powerpointilla tai seinälle post-it lappuja käyttäen. Myöhemmissä vaiheissa hyvä työkalu asiakaspolkun puhtaaksi piirtämiseen on esimerkiksi smaply.com -nettisovellus, josta saa ulos valmiin asiakaspolun tulostettavan PDF-version.

Esimerkki Smaplyllä tehdystä asiakaspolkukaaviosta. Lähde: smaply.com
Esimerkki Smaplyllä tehdystä asiakaspolkukaaviosta. Lähde: smaply.com

 

3. Järjestä workshop, jossa esittelet luonnoksesi kollegoillesi tai tiimillesi. Workshopin tavoitteena on yhdessä muokata ja tarkentaa asiakaspolun vaiheita. Jos mukana on ihmisiä, jotka ovat ensimmäistä kertaa asiakaspolkukaavion äärellä, kerro mikä on asiakaspolku, ja mihin sitä voi käyttää. Käy läpi asiakaspolun rakenne, jotta he osaavat tulkita kaaviota. Jotta kollegasi eivät luule työtä valmiiksi, korosta, että laatimasi on vasta luonnos, joka perustuu olettamuksiin ja on luotu keskustelun pohjaksi.

Jos olet lähtemässä uusille liiketoiminta-alueille, ja asiakkaan prosessit eivät ole tuttuja, kannattaa hypätä suoraan käyttäjätutkimukseen, ja laatia asiakaspolku vasta sen jälkeen.

Käyttäjätutkimus

Asiakaspolun ensimmäinen versio perustuu nyt sinun ja kollegoidesi oletuksille ja arvauksille. Siitä huolimatta, olet jo todennäköisesti saanut uutta perspektiiviä alkuperäiseen ideaasi. Mahdollisesti huomasit, mistä asiakaspolun vaiheista teillä on vähän tietoa.

Seuraava vaihe on aloittelevan “palvelumuotoilun harjoittajan tulikoe”; on kohdattava ja haastateltava oikeita asiakkaita, tuntemattomia ihmisiä. On myös seurattava miten asiakkaat toimivat oikeassa ympäristössä tehden asioita, jotka liittyvät ideaasi.

Seuraava vaihe on aloittelevan “palvelumuotoilun harjoittajan tulikoe”; on kohdattava ja haastateltava tuntemattomia ihmisiä, oikeita asiakkaita.

On tyypillistä, että asiakkaiden lähestyminen ja haastattelu tuntuu epämukavalta, jos siihen ei ole tottunut. Tämä on kuitenkin kriittinen vaihe, sillä oikeaoppisesti suoritettu asiakaskohtaaminen mitä todennäköisimmin koukuttaa lopullisesti palvelumuotoilun taitojen kehittämiseen. Asiakasymmärryksestä syntyvä inspiraatio ja etenemisen ilo motivoi jatkamaan.

Tutustumalla oikeiden asiakkaiden toimintaan luonnollisissa ympäristöissä ja haastattelemalla asiakkaita, voidaan löytää innovaatiomahdollisuuksia, jotka muuten jäisivät huomaamatta. Selviää, että mitä ongelmia ja tarpeita käyttäjillä on, ja miten he tällä hetkellä näitä ongelmia ratkaisevat.  Kun tiedät heidän kiusallisimman ongelmansa, on seuraava tehtäväsi ratkaista se.

Todennäköisyydet onnistua projektissa ovat paljon suuremmat, kun ei enää pelata oletuksilla.

Todennäköisyydet onnistua projektissa ovat paljon suuremmat, kun ei enää pelata oletuksilla. Käyttäjähaastattelun lopuksi, sinulla on mahdollisuus esitellä konsepti-ideasi käyttäjälle, jos idea vielä käyttäjän kuuntelemisen jälkeen tuntuu hyvältä. On todennäköistä, että haluat muokata alkuperäistä konsepti-ideaasi ja testata sitä uudelleen. Palvelumuotoilu on iterativiinen prosessi, jossa asiakkaita ja loppukäyttäjiä osallistetaan jokaisessa vaiheessa.


Kiinnostaako oppia tarkemmin, miten palvelumuotoilua tehdään käytännössä? Voit opiskella palvelumuotoilua verkossa. Verkkokurssi sisältää videoluentoja ja henkilökohtaisia videopuheluita kouluttajan kanssa. Tervetuloa mukaan!

Lue lisää kurssista